Powszechne jest przekonanie zarówno wśród sprzedawców internetowych, jak i u kupujących w sklepach internetowych, że konsument ma jedynie 10 dni na odstąpienie od umowy od dnia otrzymania towaru. Czy tak jest w rzeczywistości? Otóż nie do końca – w skrajnym przypadku może się okazać, że konsument ma trzy miesiące na odstąpienie od umowy*. (*zgodnie z dyrektywą unijną termin ten ma zostać wydłużony w przyszłym roku aż do 12 miesięcy!) Poniżej omówimy skąd to wynika i jak temu zapobiec.

Mit o 10 dniowym terminie na odstąpienie od umowy

Zgodnie z prawem konsument dokonujący zakupu u przedsiębiorcy w sklepie internetowym lub korzystając np. z opcji „Kup teraz” w serwisie Allegro ma prawo odstąpienia od tak zawartej umowy sprzedaży. Źródłem tego prawa jest wzmocnienie ochrony konsumenta, który nie ma możliwości fizycznego obejrzenia towaru, jak w zwykłem sklepie stacjonarnym.

Zasadą jest, że prawo to obowiązuje w ciągu 10 dni od dnia otrzymania towaru przez konsumenta. Należy jednak zwrócić uwagę, że do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie samego oświadczenia przed jego upływem.

Częstym błędem jest zapis w regulaminach sklepów internetowych, że w powyższym terminie sprzedawca powinien już otrzymać oświadczenie. W rzeczywistości oświadczenie takie może dojść np. 14 lub 15 dnia od dnia otrzymania towaru. Innym błędem jest uzależnianie skutecznego odstąpienia od umowy od odesłania samego towaru – to są dwie różne kwestie i nawet ustawa przewiduje w tym zakresie odrębny termin (maksymalnie 14 dni na odesłanie od dnia odstąpienia)

Na marginesie tylko wskazujemy, że nie jest dopuszczalne żadne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). Tak samo nie można na konsumenta narzucać żadnych opłat manipulacyjnych. Tego typu postanowienia zostaną uznane za niedozwolone.

Skutek odstąpienia, czyli dlaczego prawo odstąpienia jest uciążliwe dla przedsiębiorców

Żaden sprzedawca internetowy nie lubi prawa odstąpienia od umowy. Wniosek taki można wyciągnąć chociażby z ilości klauzul niedozwolonych wpisanych już do rejestru klauzul niedozwolonych, a dotyczących ograniczania tego prawa.

Zaproszenie dla Sprzedawców Internetowych do bezpłatnego audytu regulaminu: Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu (w przypadku jednego pozwu potencjalne koszty to ok. 1500 zł) specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulaminu (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i unikniesz dotkliwych kar finansowych.

Skorzystanie przez klienta z prawa odstąpienia od umowy oznacza, że umowa sprzedaży jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. W skrócie towar wraca do sprzedawcy, a pieniądze do klienta.  Pamiętajmy jednak, że to co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Wszelkie zapisy wymagające aby towar był nieużywany, w oryginalnym opakowaniu itd. zostaną uznane za niedozwolone.

Zwrot świadczeń powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Co ważne i o czym nie pamięta wielu sprzedawców internetowych – jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Na chwilę obecne odsetki te wynoszą 13 % więc w razie odstąpienia środki wpłacone sprzedawcy można traktować jako „niezłą” lokatę kapitału. Kwestia ta ma szczególne znaczenie przy wydłużeniu terminu do 3 miesięcy, o czym mowa poniżej.

Wydłużenie terminu odstąpienia do 3 miesięcy

To o czym pisaliśmy wyżej to pewien elementarz związany z prawem odstąpienia od umowy przez konsumentów. W zasadzie każdy sprzedawca internetowy i konsument jest świadomy 10 dniowego terminu na odstąpienie od umowy. Jednakże obecnie korzystając z polskich sklepów internetowych nie trudno wydłużyć powyższy termin aż do trzech miesięcy. Wystarczy, że nie otrzymamy od sprzedawcy internetowego pisemnego potwierdzenia szeregu informacji związanych z prowadzoną przez niego sprzedażą internetową.

Kwestia ta jest uregulowana w art. 9 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zm.)

Sprzedawca internetowy obowiązany jest potwierdzić konsumentowi pisemnie następujące informacje:

  1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
  2. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
  3. cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
  4. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
  5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
  6. prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 powyższej ustawy;
  7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
  8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;
  9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
  10. miejscu i sposobie składania reklamacji;
  11. prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3 powyższej ustawy.

WAŻNE! Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie powyższych informacji najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Nie wystarczy zatem zamieszczenie tych informacji w regulaminie, czy też wysłanie ich w wiadomości email do klienta. Klient powinien otrzymać te informacje razem z towarem. Jedynym rozwiązaniem „elektronicznym” może być tutaj skorzystanie z bezpiecznego podpisu elektronicznego weryfikowanego za pomocą kwalifikowanego certyfikatu

Informacje, o których mowa powyżej muszą być ponadto sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania.

Brak dołączania wyciągu do przesyłek może skutkować nie tylko przyznaniem konsumentowi 3 miesięcy na odstąpienie od umowy, ale także może narażać przedsiębiorcę na uznanie takiej praktyki za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Wiąże się to nie tylko ze stosowną decyzją Prezesa UOKiK, ale także ryzykiem kary finansowej sięgającej do 10 % przychodów sprzedawcy za poprzedni rok rozliczeniowy.

Jak uniknąć przyznania konsumentowi 3 miesięcy na odstąpienie od umowy

Jedynym sposobem na uniknięcie umożliwienia konsumentami odstąpienia od umowy w terminie trzech miesięcy jest dołączanie do przesyłek wyciągu informacji wskazanych powyżej. Jeżeli jeszcze do tej pory sprzedawca internetowy nie wysyłał takiego wyciągu to i tak warto to zrobić, gdyż jeżeli konsument po rozpoczęciu biegu terminu na odstąpienie otrzyma powyższe potwierdzenie, termin ten ulega skróceniu do dziesięciu dni od daty otrzymania potwierdzenia.

Częstym pytaniem sprzedawców internetowych jest, a co w przypadku jeżeli konsument będzie twierdził, że nie otrzymał wyciągu informacji, chociaż został on dołączony do przesyłki. W takim wypadku warto zebrać oświadczenia klientów, którzy otrzymali wyciąg przed i po tym kliencie (nie mają oni interesu aby kwestionować ten faktu). Dodatkowo warto spisać oświadczenia naszych pracowników. Można również wprowadzić odpowiedni zapis w regulaminie informujący o tym, iż taki wyciąg jest dołączany do przesyłek.

Gotowe rozwiązanie

Sprzedawca oczywiście może sam przygotować wyciąg informacji, o którym mowa powyżej. Wiemy jednak, że nie jest to  takie proste zadanie, tym bardziej że tych informacji jest sporo. Zawsze staramy się sprzedawcom internetowym „ułatwić życie” dbając o ich czas, który mogą przeznaczyć na sprzedawanie i dlatego przygotowaliśmy gotowy wzór takiego wyciągu, który pozwoli zamieścić wszystkie powyższe informacje. Wystarczy w wyróżnione miejsca wpisać dane dotyczące konkretnego sprzedawcy. Wzór został również zaopatrzony w przydatne komentarze ułatwiające jego wypełnienie. Całość nie powinna sprzedawcy zając więcej niż 10 minut. W ten sposób sprzedawca może zaoszczędzić nie tylko swój czas, ale i pieniądze na finansowanie odsetek od dokonanych przedpłat. Przejdź do produktu poniżej:

Jak u(nie)możliwić konsumentowi zwrot towaru w ciągu 3 miesięcy
3 votes, 5.00 avg. rating (98% score)