Niniejszy artykuł ma na celu przybliżenie zagadnienia nazywanego ogólnie reklamacją. Należy zwrócić uwagę, że reklamacja jest zagadnieniem bardzo szerokim i wiąże się z licznymi obowiązkami dla przedsiębiorcy dokonującego sprzedaży swoich towarów. Napisaniu tego artykułu przyświecał cel jakim jest wyjaśnienie jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy i jakie koszty będzie musiał ponieść w związku ze złożoną reklamacją.

W niniejszym artykule zostanie omówione pojęcie reklamacji, podstawy reklamacji, kolejnych reklamacji i ponownej reklamacji tego samego produktu,  możliwości odwołania od reklamacji a także odwołania przysługującego kupującemu.

Podstawy reklamacji, czyli gwarancja i rękojmia to nie to samo

Mówiąc o podstawach reklamacji mamy do czynienia z dwoma uprawnieniami. Jednym z nich jest gwarancja a drugim rękojmia. Reklamacja ma na celu doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową. Można tego dokonać poprzez naprawę towaru, jego wymianę na niewadliwy, odpowiednie obniżenie ceny, zwrot całości środków, jak również odstąpienie od umowy. 

Gwarancję od rękojmi odróżnia fakt, że ta pierwsza – zazwyczaj – wynika z woli producenta lub z woli sprzedającego, który uprawnienia gwarancyjne przyznaje kupującym a ich potwierdzenie znajduje się w dokumencie gwarancyjnym.

Rękojmia wynika z przepisów prawa. Uprawnienia z niej wynikające przysługują kupującemu. 

Co istotne, to konsument wybiera uprawnienie, z którego chce skorzystać, czy z gwarancji czy rękojmi. Jeżeli konsument skorzysta z uprawnień wynikających z rękojmi to sprzedający nie ma prawa nie uznać takiej reklamacji powołując się na gwarancję wydaną przez producenta. Zgodnie z treścią art. 579 Kodeksu cywilnego skorzystanie z gwarancji nie wyłącza odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Zatem jeżeli będąc sprzedającym uzyskamy informację, że producent odmówił konsumentowi uwzględnienia reklamacji nie może nas dziwić, że konsument, co do tego samego przedmiotu, skieruje się do nas z żądaniem wynikającym z rękojmi. 

Dodatkowo także wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedającego z tytułu rękojmi. Jednakże w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedającego o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.

Producent czy sprzedający mogą dowolnie określić czas trwania gwarancji. Uprawnienia z tytułu rękojmi są regulowane ustawowo i prawo do skorzystania z rękojmi trwa przez 2 lata, z tym że nie dłużej niż 1 rok od wykrycia wady towaru. Warto wspomnieć, że jeżeli konsument zgłosi się do sprzedającego w pierwszym roku od zakupu to domniemuje się, że wada istniała już w chwili nabycia rzeczy. Jeżeli konsument zgłosi się do sprzedającego informując o wadzie w drugim roku od zakupu, to wówczas konsument musi wykazać, że wada ta tkwiła w przedmiocie już w chwili jej sprzedaży. 

Pamiętajmy też, że dostrzeżenie wady od razu po zakupie a zgłoszenie jej sprzedającemu po upływie co najmniej roku powoduje, że kupującemu nie przysługują już uprawnienia wynikające z rękojmi. Rękojmia nie przysługuje jeżeli dostrzegł wadę już przed zakupem. Pamiętajmy jednak, że podstępne zatajenie wady przez sprzedającego powoduje, że konsument może realizować swe uprawnienia bez względu na wskazane powyżej terminy.

Reklamacja i kolejne reklamacje, możliwość ponownej reklamacji tego samego produktu – podstawy reklamacji

Wobec skorzystania z reklamacji i ewentualnych kolejnych reklamacji sprzedający musi pamiętać o tym w jaki sposób terminy na skorzystanie z uprawnień reklamacyjnych biegną po rozpatrzeniu pierwszej i kolejnych reklamacji. Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków sprzedający dostarczył kupującemu zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej reklamacją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli sprzedający wymienił część rzeczy, wskazaną zasadę stosuje się odpowiednio do części wymienionej. W innych wypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją kupujący nie mógł z niej korzystać.

Bardzo ważnym jest to, że kupującemu przysługują różne uprawnienia w zależności czy jest to pierwsza czy kolejna reklamacja. Uprawnienia te przedstawia poniższa tabela.

Pierwsza reklamacja Kolejne reklamacje Niezależnie od tego, który raz składana jest reklamacja
Jeżeli konsument zażąda obniżenia ceny, sprzedający może najpierw zaproponować wymianę lub naprawę rzeczy (jeżeli nie wiąże się to z nadmiernymi niedogodnościami) Konsument może żądać obniżenia ceny – sprzedający nie może odmówić, Naprawa towaru – sprzedający może odmówić jeżeli wiąże się to z nadmiernymi kosztami lub jest to niemożliwe do wykonania (brak części do naprawy)
Jeżeli konsument zażąda odstąpienia od umowy – to sprzedający może, jeśli uzna wadę za nieistotną, zaproponować obniżenie ceny Konsument może żądać odstąpienia od umowy – sprzedający nie może odmówić Wymiana towaru -sprzedający może odmówić jeżeli wiąże się to z nadmiernymi kosztami lub jest to niemożliwe do wykonania (towar nie jest już produkowany)

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów, których pełną listę zawiera art. 38 ustawy o prawach konsumenta. W tym m. in można wskazać te najczęściej spotykane:

  • jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy
  • przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia
  • które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami
  • której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu
  • dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy

Obowiązek Sprzedawcy odpowiedzi na reklamację

Na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej odebrania, co wynika z dodanego art. 7a. Z tego tez artykułu wynika, że jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi na reklamację we wskazanym terminie, to jest to jednoznaczne z uznaniem reklamacji. Odpowiedzi na reklamację przedsiębiorca dokonuje na piśmie lub innym trwałym nośniku. 

Należy również zwrócić uwagę, że zgodnie z art. 561[5] k.c. jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Nie można pozostawić sporu z konsumentem nierozwiązanego. A jeżeli odmówimy uwzględnienia reklamacji to musimy przekazać konsumentowi oświadczenie albo o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (lub zgodzie na udział w takim postępowaniu), albo o odmowie wzięcia udziału w takim postępowaniu. 

Należy podkreślić, że jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Odwołanie od reklamacji – czy Sprzedawca musi ponownie zająć stanowisko 

Warto zauważyć, że konsument może wyrazić swoje niezadowolenie z nieuznania reklamacji poprzez złożenie odwołania od reklamacji. Co istotne z punktu widzenia sprzedającego odwołanie od reklamacji nie jest regulowane przepisami prawa, stąd nie rodzi po stronie sprzedającego szczególnych konsekwencji. W rzeczywistości sprzedający nie jest zobligowany do udzielenia odpowiedzi na takie odwołanie. 

Aczkolwiek tutaj zwracamy uwagę, żeby zawsze dokładnie analizować pisma i inne wiadomości od kupującego – często odwołanie wykracza poza pierwszą reklamację i klient wskazuje dodatkowe wady lub wskazuje dodatkowe okoliczności dotyczące pierwszej wady – wtedy takie odwołanie bezpieczniej potraktować jako reklamację na którą musimy odpowiedzieć. 

Podsumowanie 

Słowem podsumowania należy wskazać, że procedura reklamacji rodzi po stronie sprzedającego szereg obowiązków, stanowiący wręcz o ryzyku prowadzenia działalności. Przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć kupującemu towar zgodny z umową. W przeciwnym razie ma obowiązek dopełnić czynności, które sprawią, że towar zostanie wad pozbawiony. 

Pamiętajmy jednak, że przedsiębiorca nie jest pozbawiony obrony przeciwko roszczeniowym i niezasadnym oczekiwaniom konsumenta. Wówczas wystarczy dopełnienie kwestii formalnych związanych z udzieleniem odpowiedzi na reklamację czy poinformowaniu o możliwości pozasądowego rozwiązania powstałego sporu.

5.00 avg. rating (94% score) - 1 vote

Czy prowadzisz sklep internetowy?

 

Czy sprzedajesz produkty online lub na Allegro?

Zapisz się na newsletter prawny!

 

Otrzymasz bezpłatnie poradniki, porady prawne

i będziesz na bieżąco ze zmianami w prawie.

Dziękujemy :)

 

Sprawdź teraz swoją skrzynkę email

(również folder - spam)

 

 

Wysłaliśmy Tobie 3 bonusy:

1) voucher na bezpłatną 10 minutową konsultację prawną

2) kupon 100 zł na usługę prawnika

2) profesjonalne wzory pism dla sprzedawcy

Bezpłatna pomoc przy Twojej reklamacji na grupie Facebook

 

Kliknij i dołącz teraz do grupy!