W poniższym wpisie omówimy jedną z dróg reklamacyjnych konsumenta – tzw. reklamacją ustawową, na podstawie niezgodności towaru z umową. Jest to podstawowa możliwość złożenia reklamacji przez konsumenta w sklepie internetowym, dlatego też warto dobrze ją poznać. Pozwoli to uniknąć zbędnych kosztów związanych z obsługą reklamacji.
Niezgodność, gwarancja, rękojmia.. O czym należy pamiętać
Po pierwsze ten tryb reklamacji rzeczy ruchomej należy odróżnić od gwarancji oraz rękojmi za wady. A zatem jeżeli ktoś powołuje się na gwarancję to sprawdzamy najpierw, kto jest gwarantem – jeżeli np. producent danego towaru to wtedy adresatem takiej reklamacji nie jest sprzedawca internetowy, a właśnie gwarant, czyli w tym wypadku producent. Warto w takim wypadku mieć dostęp do kart gwarancyjnych dołączanych do towaru aby móc pomóc klientowi właściwie zareklamować towar na tej podstawie. W wypadku rękojmi sprawa ma się trochę inaczej – konsumenci często mylą ją z niezgodnością towaru z umową i obowiązkiem sprzedawcy jest ich wyprowadzić z tego błędu. Rękojmia za wady ma zastosowanie między konsumentami oraz między przedsiębiorcami. Nie ma jednak zastosowania między konsumentem, a sprzedawcą (B2C). W takiej konfiguracji zastosowanie ma właśnie niezgodność towaru z umową.
Klient wybiera niezgodność towaru z umową – czego może żądać
W wypadku niezgodności towaru z umową ustawa jasno określa zarówno treść możliwych żądań, jak i ich sekwencję. Warto znać prawidłową sekwencję możliwych żądań, gdyż pozwala to prawidłowo ustosunkować się do reklamacji konsumenta.
Klient może żądać:
- nieodpłatnej naprawy
- nieodpłatnej wymiany na nowy
- obniżenia ceny
- zwrotu gotówki
Pierwsze dwa żądania to tzw. pierwsza sekwencja żądań – ich zgłoszenie uzależnione jest jedynie od zachowania terminu na zgłoszenie reklamacji i istnienia niezgodności towaru z umową. Konsument sam wybiera, które żądanie mu odpowiada. Musi się jednak liczyć, że jeżeli wymiana okaże się zbyt kosztowna, a wystarczy niewielka naprawa, to sprzedawca odrzuci taką reklamację. W takim wypadku konsument co do zasady może żądań naprawy.
Kolejna dwa żądania to tzw. druga sekwencja żądań. Aby móc z nich skorzystać muszą zaistnieć określone dodatkowe przesłanki. I tak konsument może się domagać obniżenia ceny albo żądania zwrotu gotówki w sytuacji gdy (i tylko wtedy):
- naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów (przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia),
- sprzedawca nie zdołał uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażają kupującego na znaczne niedogodności (przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia).
Tylko w powyższych sytuacjach konsument ma prawo żądać obniżenia ceny albo zwrotu gotówki. Żądanie zwrotu pieniędzy jest dodatkowo obwarowane jeszcze jednym warunkiem – od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
A zatem jeżeli sprzedawca otrzymuje żądanie klienta np. zwrotu pieniędzy, oparte na niezgodności towaru z umową, to powinien przede wszystkim sprawdzić, czy to żądanie jest uzasadnione i zgłoszone we właściwym momencie. Przedwczesne żądanie zwrotu pieniędzy to jeden z częstszych błędów reklamacyjnych i warto o tym pamiętać.
Kiedy konsument powinien złożyć reklamację i ile ma na to czasu?
Niezmiernie istotą kwestię przy reklamacji towaru jest sumienne sprawdzenie terminów. Kupujący traci uprawnienia przewidziane powyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
Drugim ważnym terminem jest czas odpowiedzialności sprzedawcy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Pamiętajmy jednak, że termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.
Bardzo ważny termin – pamiętaj o 14 dniach na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta
Tak jak istotne jest sprawdzenie, czy konsument dochował wszystkich terminów, tak samo ważne jest pilnowanie terminów przez sprzedawcę. Należy pamiętać, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie nieodpłatnej naprawy albo wymiany, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Warto zwrócić uwagę, że to domniemanie nie dotyczy np. żądania obniżenia ceny, czy też zwrotu pieniędzy.
Podsumowanie
Kiedy konsument składa reklamację należy przede wszystkim sprawdzić, czy konsument złożył prawidłowe żądanie i czy dochował wszelkich terminów reklamacyjnych. Najważniejszą kwestią jest oczywiście istnienie, bądź brak niezgodności towaru z umową, ale ta kwestia leży często w gestii właściwego rzeczoznawcy.
Specjalnie dla sprzedawców internetowych przygotowaliśmy interaktywny formularz reklamacyjny – pozwoli on zaoszczędzić czas i sprawnie obsłużyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Formularz dostępny jest tutaj: wzór pisma reklamacyjnego.
