Opublikowano właśnie wyniki z kontroli Poczty Polskiej przeprowadzonej przez UKE w 2013 roku. Największy w Polsce operator pocztowy należący do Skarbu Państwa został sprawdzony pod kątem szybkości dostarczania paczek i rozpatrywania reklamacji – nie jest źle, ale mogłoby być lepiej.
Poczta Polska to operator wyznaczony przez ministra infrastruktury do świadczenia usług pocztowych na terenie całego kraju. Podlega przez to rokrocznie kontroli UKE, który sprawdza, czy operator wywiązuje się z obowiązków nakładanych na niego przez rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Cyfryzacji.
Poczta jako operator wyznaczony musi między innymi doręczać paczki w każdy dzień roboczy, z zachowaniem odpowiednich terminów, które wynoszą:
- przesyłki listowe priorytetowe w ciągu D+2 (doręczenie dwa dni po dniu nadania),
- przesyłki listowe priorytetowe w ciągu D+3 (doręczenie trzy dni po dniu nadania),
- przesyłki listowe ekonomiczne w ciągu D+3 (doręczenie trzy dni po dniu nadania),
- przesyłki listowe ekonomiczne w ciągu D+5 (doręczenie pięć dni po dniu nadania),
- paczki pocztowe ekonomiczne w ciągu D+3 (doręczenie trzy dni po dniu nadania).
Z przeprowadzonej kontroli wynika, że czas dostarczenia przesyłek listowych nierejestrowanych ekonomicznych cały czas się poprawia i obecnie ponad 85% listów trafia do adresata w ciągu 3 dni od daty nadania. W przypadku paczek ekonomicznych wskaźnik ten wynosi prawie 98%.
Gorzej sprawa wygląda z dostarczaniem paczek i listów priorytetowych w kolejnym dniu od nadania – tutaj listy docierają do odbiorców w 66,7% przypadkach, a paczki w 76,8% przypadkach.
Poniżej pełne dane:
* „D” oznacza dzień zawarcia umowy o świadczenie usługi pocztowej, „n” oznacza liczbę
dni, które upłynęły od dnia nadania do dnia doręczenia przesyłki pocztowej (przy czym do terminów nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy oraz sobót).
** Udział liczby przesyłek pocztowych doręczonych w określonym terminie liczonym od dnia nadania do dnia doręczenia (liczba przesyłek pocztowych doręczonych w określonym terminie i w terminach go poprzedzających) do ogólnej liczby nadanych przesyłek pocztowych, wyrażony w procentach.
Reklamacje w Poczta Polska
UKE sprawdził również jak rozpatrywane są reklamacje w Poczcie Polskiej. Badanie objęło 750 losowo wybranych reklamacji przesyłek rejestrowanych.
Najczęściej pojawiającym się zarzutem było zaginięcie lub opóźnienie dostarczenia przesyłki – 494 reklamacje. Na dalszych miejscach znalazły się m. in.: podejrzenie naruszenia tajemnicy korespondencji, brak dręczenia awizo czy brak zwrotnego potwierdzenia odbioru.
Warto tutaj zaznaczyć, że ponad połowa reklamacji (56%) została odrzucona.
Podsumowanie
Nie da się ukryć, że w przypadku handlu internetowego Poczta Polska już dawno straciła monopol na świadczenie usług, przegrywając przy tym z firmami kurierskimi i paczkomatami. Sama PP nie kojarzy się dobrze z kilku powodów – począwszy od kiepskiego i archaicznego sposobu obsługi klienta, przez problematyczne awizowanie aż po duży odsetek ginących przesyłek.
Ostatnia metamorfoza przez jaką przechodzi poczta ma zmienić jej wizerunek i przystosować przestarzałą firmę do nowych warunków rynkowych. Na podstawie badania UKE widać, że zmiany mają pozytywny wpływ na poziom świadczonych usług, który rośnie z roku na rok.
