Ważne! Zmiany od 25 grudnia 2014 r. w związku z nową ustawą o prawach konsumenta

Poniżej omówione zostało prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów, które obowiązują do 24 grudnia 2014 r. Jeżeli chcesz się dowiedzieć jak nowości czekają od 25 grudnia 2014 r. to przeczytaj poniższy wpis:

Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmieni nowa ustawa o prawach konsumenta (kliknij) 

 

Zwrot towaru zakupionego przez internet dokonywany przez konsumenta to jeden z wrażliwszych tematów dla sprzedawców internetowych. Uprawnienie to jest co raz częściej wykorzystywane przez konsumentów, a zasady które nim rządzą powodują, że sprzedawca w większości przypadków ponosi wymierną stratę finansową. W niniejszym wpisie omówimy zasady dotyczące ustawowego prawa odstąpienia od umowy – każdy sprzedawca powinien je dokładnie znać.

Kiedy konsument ma prawo zwrócić towar zakupiony przez internet

Ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym lub na Allegro przy wykorzystaniu opcji „Kup teraz”) zostało uregulowane w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane przez przedsiębiorcę z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, katalogu, telefonu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej, telefaksu.

Zgodnie z art. 7 tejże ustawy konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie dziesięciu dni. Termin ten liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia.

Ważne! Konsumentem zgodnie z kodeksem cywilnym jest osoba fizyczna (a nie np. spółka, czy stowarzyszenie) dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Skutkiem odstąpienia od umowy przez konsumenta jest uważanie umowy za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Pojęcie granic zwykłego zarządu jest jednym z bardziej kontrowersyjnych i zostanie omówione w osobnym wpisie. W skrócie należy przyjąć, że konsument może towar odpakować, otworzyć, przymierzyć itd., a sprzedawca nie może z tego powodu uniemożliwić klientowi zwrotu towaru.

Czy skuteczne odstąpienie od umowy wymaga formy pisemnej

Częstym błędem sprzedawców internetowych jest uzależnianie skuteczności odstąpienia od umowy przez konsumenta od przesłania pisemnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy (pobierz bezpłatny wzór pisma odstąpienia od umowy). Co prawda ustawa mówi o tym aby oświadczenie było złożone w formie pisemnej, aczkolwiek nie zastrzega żadnej sankcji za niedochowanie tej formy. Oznacza to tyle, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy może być złożone skutecznie w każdej formie, nawet ustnie. Zazwyczaj jednak przesyłane jest ono w formie elektronicznej, np. za pomocą wiadomości email.

Kto i jakie koszty ponosi w związku z odstąpieniem od umowy przez konsumenta

Każde odstąpienie od umowy to dla sprzedawcy internetowego określony koszt – jest to główny powód dlaczego sprzedawcy internetowy nie przepadają za tym uprawnieniem konsumentów.

Wśród głównych kosztów związanych z odstąpienie od umowy przez konsumenta należy wymienić konieczność zwrotu przez sprzedawcę obok ceny towaru także kosztów dostawy towaru w pierwszą stronę, tj. do klienta. Obowiązek taki nie wynika co prawda wprost z przepisów prawa, ale jest już poparty dość szerokim orzecznictwem, w tym także odpowiednimi wpisami w rejestrze klauzul niedozwolonych.  Oczywiście koszt odesłania towaru do sprzedawcy przez klienta (przesyłka zwrotna) ponosi konsument odstępujący od umowy.

Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe (obecnie wynoszą one 13 % w skali roku) i to od daty dokonania przedpłaty (a nie od daty odstąpienia, czy też odesłania towaru). Nie są tozazwyczaj duże koszty (średni czas naliczania odsetek nie powinien przekroczyć 30 dni), ale mimo wszystko stanowi to określony koszt sprzedawcy w związku z odstąpieniem od umowy.

Sklep internetowy to również tradycyjne przedsiębiorstwo więc do kosztów odstąpienia należy doliczyć również koszty pracy związane z obsługą zwrotu towaru.

Z uwagi na to, że zwracany towar może ulec zmianie w granicach zwykłego zarządu (np. naruszenie oryginalnego opakowania) sprzedawca często będzie zmuszony sprzedać towar zwrócony w ramach odstąpienia po niższej cenie, co również oznacza wymierną stratę.

Pamiętajmy, że nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne) – wszelkie tego rodzaju zapisy (np. opłata manipulacyjna itd.) zostaną uznane za niedozwolone i tym samym niewiążące dla konsumenta.

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy

Ustawa wspomniana na wstępie nie zawiera zbyt wielu korzystnych uregulowań dla sprzedawców internetowych. Jednym z nich jest jednak na pewno przepis ustanawiający wyjątki od prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te zostały wskazane enumeratywnie i nie można ich rozszerzać.

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w wypadkach:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy określonego powyżej,
2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
6) dostarczania prasy,
7) usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

Innym rozwiązaniem dla uniknięcia przyznania konsumentom prawa odstąpienia od umowy jest także prowadzenie sprzedaży z licytacji – w tym wypadku wspomniana na wstępie ustawa nie ma zastosowania i konsumentowi nie przysługuje m.in. ustawowe prawo odstąpienia od umowy.

Klauzule niedozwolone związane z odstąpieniem od umowy

Prawo odstąpienia od umowy to jednej z najczęstszych wadliwych zapisów regulaminów sklepów internetowych. Stanowi on bardzo często przedmiot klauzuli niedozwolonej wpisanej do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK.

Poniżej przykładowe klauzule niedozwolone wpisane już do rejestr UOKiK związane z odstąpieniem od umowy:

„W terminie 10 dni od dostarczenia zamówionego towaru drogą wysyłkową, klient ma prawo jego zwrotu, na swój koszt, bez podania przyczyny. Przed zwrotem, klient jest zobowiązany poinformować sklep o przesyłce. Zwrot gotówki będzie pomniejszony o koszt”

„Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie produktu. (…) W przypadku zwrotu towaru, Kupujący płaci za jego transport zarówno do Kupującego jak i z powrotem wg pełnych stawek transportowych ponoszonych przez CLUSIV.pl”

„Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszty dostawy (…) towaru nie podlegają zwrotowi”

„Klient ma prawo do odstąpienia od umowy przez złożenie stosownego oświadczenia w terminie 10 dni od dnia dostarczenia towaru (dotyczy konsumentów). Zwrot towarów wynikający ze skorzystania z prawa odstąpienia następuje na koszt Klienta. Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymanym wraz z nim paragonem fiskalnym oraz „oświadczeniem” o skorzystaniu z prawa zwrotu towaru. Zwracany towar musi być przesłany w oryginalnym i kompletnym opakowaniu oraz nie może nosić śladów użytkowania (w tym montażu itp.). Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru. Zwrot ceny nastąpi w ciągu 14 dni roboczych przelewem bankowym na konto wskazane przez Klienta lub przekazem pocztowym pod adresem wskazanym w zamówieniu. Koszt odesłania towaru nie podlega zwrotowi.”

„Zgodnie z Ustawą z 2 marca 2000 roku „O ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny” klient może zrezygnować z towaru kupionego w naszym sklepie bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty odebrania przesyłki. Jest to możliwe tylko wówczas, gdy towar nie był używany ani nie został w żaden sposób zniszczony. Artykuły muszą być zwracane w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu. Zwracany towar należy odsyłać razem z otrzymaną wraz z nim fakturą. Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru. Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 5 dni roboczych przelewem bankowym na konto wskazane przez klienta lub przekazem pocztowym pod adresem wskazanym w zamówieniu. Koszt dostawy i odesłania towaru nie podlega zwrotowi”

Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu (w przypadku jednego pozwu potencjalne koszty to ok. 1500 zł) specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulaminu (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i unikniesz dotkliwych kar.

3 miesiące na zwrot towaru zamiast 10 dni – czy to możliwe?

Tak, okazuje się, że przy nie zachowaniu obowiązków informacyjnych konsument będzie miał aż trzy miesiące na odstąpienie od umowy zamiast 10 dni. Brak informacyjny o którym tutaj mowa to niedołączenie do przesyłanego towaru pisemnego wyciągu informacyjnego zawierającego informacje o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 wskazanej na wstępie ustawy,
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10) miejscu i sposobie składania reklamacji,
11) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3 wskazanej na wstępie ustawy.

Przykład takiego wyciągu do uzupełnienia możesz pobrać tutaj:  Wyciąg informacyjny dołączany do przesyłek.

Czy możliwy jest zwrot towaru bez paragonu

Tak, zwrot towaru bez paragonu jest możliwy. Sprzedawca nie może uzależniać prawa zwrotu od dołączenia przez konsumenta do przesyłki paragonu.  Taki zapis został już uznany za postanowienie niedozwolone i wpisany do rejestru klauzul niedozwolonych pod numerem 2685:

„Do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu”

O księgowaniu takiego zwrotu piszemy tutaj: W jaki sposób zaksięgować zwrot towaru bez paragonu?

Sprzedawco! Masz pytanie związane z prawem odstąpienia od umowy? Napisz to pytanie w komentarzu poniżej – na pewno odpowiemy.

Ważne! Zmiany od 25 grudnia 2014 r. w związku z nową ustawą o prawach konsumenta

Powyżej omówione zostało prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów, które obowiązują do 24 grudnia 2014 r. Jeżeli chcesz się dowiedzieć jak nowości czekają od 25 grudnia 2014 r. to przeczytaj poniższy wpis:

Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmieni nowa ustawa o prawach konsumenta (kliknij) 

Cała prawda o zwrocie towaru zakupionego przez internet (odstąpienie od umowy)
21 votes, 4.71 avg. rating (94% score)