Charakterystycznym elementem prowadzania sklepu internetowego jest to, że nie mamy fizycznego kontaktu z klientami – nie możemy więc z nimi rozmawiać bezpośrednio. Większość komunikacji odbywa się na odległość – przy pomocy telefonu, maila bądź czatu, tracimy więc zasadniczy element zdobywania informacji o rynku – bezpośredni kontakt.
Trudno ocenić satysfakcję klienta, który nie komentuje ani nie ocenia przeprowadzonej transakcji. Podobny problem pojawia się przy porzuconych koszykach zakupowych – nie można ocenić, co było faktycznym powodem zaniechania kupna. Aby temu zapobiec warto dodać komunikat przy zamykaniu koszyka, w którym zaoferujemy promocję lub po prostu zapytamy o powód przerwania zakupów. Dzięki temu będziemy mogli liczyć na kilka dodatkowych zamówień, jednak nie zlikwiduje to całkowicie problemu.
Ograniczona komunikacja w sklepie internetowym wymaga podjęcia agresywnych zabiegów, które umożliwią zapoznanie się z doświadczeniami i opiniami klientów. Tylko w ten sposób zyskamy miarodajne źródło, które umożliwi doskonalenie procesu zakupowego. Podany powyżej przykład działania w wypadku porzucenia koszyka zakupowego jest jednym z podstawowych zabiegów interakcji z klientem. Kluczowym elementem jest jednak zbieranie komentarzy po transakcji – głównie dlatego, że właśnie wtedy klienci są najbardziej chętni aby opisać swoje doświadczenia z transakcji. Opinie są najczęściej wystawiane od 2 do 5 dni po otrzymaniu produktu i właśnie wtedy należy delikatnie zachęcić konsumenta do wyrażenia swojego zdania na temat produktu.
W tym celu warto ustawić automatyczne przesyłanie krótkiej ankiety około 3 dni po dacie otrzymania produktu przez klienta, pamiętając przy tym żeby ograniczyć przesyłane wiadomości w przypadku stałych bywalców naszego e-sklepu.
Oto pytania po zakupie, które warto zawrzeć w takiej ankiecie:
1. Dlaczego dokonałeś/łaś zakupu w naszym sklepie?
To pytanie ma na celu zmierzenie ogólnej motywacji kupującego. Warto pamiętać, że większość konsumentów nie lubi pisać – dlatego warto zastosować rodzaj ocen np. od 1 do 10 w następujących kategoriach:
- Cena
- Szukałem właśnie takiego przedmiotu
- Produkt znalazłem tylko w waszym sklepie
- Darmowa dostawa / niska cena dostawy
- Użyłem kuponu promocyjnego
- Kompleksowa, dokładna informacja o produkcie
- Jestem stałym klientem
- Wasz sklep był pierwszy w wynikach wyszukiwania
- Do zakupu skłoniła mnie opinia znajomego
2. Jak znalazłeś/łaś nasz sklep?
W tym pytaniu chodzi o określenie podstawowego źródła ruchu na stronie. Może być zadane jako otwarte – z oknem do wpisania odpowiedzi, lub podobnie jak wcześniej, z zaznaczaniem proponowanych wersji:
Do sklepu dotarłem przez:
- Wyszukiwarkę Google
- Yahoo!
- Bing
- Reklama lub post z Facebooka
- Twitter – reklama lub wpis
- Porównywarka cen (jaka?)
- Wpis na blogu
- Inne (jakie?)
3. Czy jesteś zadowolony/a z zakupu?
Standardowe pytanie, które jest zadawane chyba najczęściej. Pozwala na zmierzenie ogólnej satysfakcji klienta. Najlepiej w tym przypadku posłużyć się skalą lub po prostu ocenami. Warto też zapytać o szczegóły takie jak:
- Jakość produktu
- Adekwatność produktu do opisu na stronie
- Przebieg transakcji
- Inne opinie – miejsce na odpowiedź otwartą
4. Czy jesteś usatysfakcjonowany/a obsługą?
To trudne pytanie, ponieważ w konsumenci lubią narzekać na najdrobniejsze szczegóły. Generalnym celem pytania jest odszukanie i wyeliminowanie błędów w obsłudze klienta i funkcjonowaniu sklepu.. Oto kilka kluczowych pytań, jakie możesz tu zadać:
- Czy łatwo znalazłeś produkt w naszym sklepie?
- Czy łatwo nawiguje się w naszym sklepie?
- Czy proces kupowania i płacenia jest szybki i wygodny?
- Jeśli proponujesz klientom czat na stronie, to warto dowiedzieć się, czy rozmowa była pomocna.
- Czy produkt dotarł zgodnie z przewidywanym czasem?
5. Jakie inne rzeczy chciałbyś/łabyś znaleźć w naszym sklepie?
Pytanie nieco osobiste, więc warto zadać je możliwe delikatnie. Tak naprawdę pytasz o to, czy klientowi spodobał się sklep na tyle, że zechce do niego wrócić. Jeśli tak, to musisz dowiedzieć się, jakich produktów szuka taki klient. Mogą to być na przykład:
- Rzeczy podobne do już kupionych
- Uzupełniające kupiony towar
- Ten sam produkt w innych kolorach, rozmiarach itp.
- Rzeczy innych marek
6. W jaki sposób najczęściej się z nami komunikujesz?
Kanał komunikacji jest niezmiernie ważny, dlatego warto dowiedzieć się, jaką formę przesyłania wiadomości preferują nasi klienci.
- Kontakt telefoniczny
- GG
7. Czy polecisz nas znajomym
Jeśli odpowiedź brzmi tak, to dobrze zaproponować dodatkowy kupon promocyjny dla klienta I jego znajomego. W ten sposób łatwo poszerzysz bazę klientów.
Witam,
uważam, że tytuł wpisu na facebooku jest nieadekwatny do treści tego „artykułu”:
cyt. „Dowiedz się w jaki sposób prowadzić rozmowę z klientem sklepu internetowego i poprawić sprzedaż w sklepie”. Nie dowiedziałam się z niego jak prowadzić taką rozmowę bo artykuł jest o badaniu satysfakcji klienta po dokonaniu zakupu.
Dalej „Charakterystycznym elementem prowadzania sklepu internetowego jest to, że nie mamy fizycznego kontaktu z klientami – nie możemy więc z nimi rozmawiać. Większość komunikacji odbywa się przy pomocy telefonu(…)” Przez telefon się rozmawia właśnie..
Pozdrawiam
Justyna
Pani Justyno, faktycznie tytuł wpisu na facebooku jest nieadekwatny, ale znaleźliśmy już winnego, który musi teraz za kare segregować spinacze 🙂
Co do cytowanej treści, chodziło oczywiście o rozmowę bezpośrednią, podczas której możemy odczytać o wiele więcej sygnałów, niż przy kontakcie telefonicznym – uściśliliśmy już treść artykułu.
Dziękujemy za komentarz i obiecujemy, że na przyszłość będziemy wystrzegać się tego typu niedomówień. Zapraszamy do lektury innych wpisów!