Charakterystycznym elementem prowadzania sklepu internetowego jest to, że nie mamy fizycznego kontaktu z klientami – nie możemy więc z nimi rozmawiać bezpośrednio. Większość komunikacji odbywa się na odległość – przy pomocy telefonu, maila bądź czatu, tracimy więc zasadniczy element zdobywania informacji o rynku – bezpośredni kontakt.

Trudno ocenić satysfakcję klienta, który nie komentuje ani nie ocenia przeprowadzonej transakcji. Podobny problem pojawia się przy porzuconych koszykach zakupowych – nie można ocenić, co było faktycznym powodem zaniechania kupna. Aby temu zapobiec warto dodać komunikat przy zamykaniu koszyka, w którym zaoferujemy promocję lub po prostu zapytamy o powód przerwania zakupów. Dzięki temu będziemy mogli liczyć na kilka dodatkowych zamówień, jednak nie zlikwiduje to całkowicie problemu.

Ograniczona komunikacja w sklepie internetowym wymaga podjęcia agresywnych zabiegów, które umożliwią zapoznanie się z doświadczeniami i opiniami klientów. Tylko w ten sposób zyskamy miarodajne źródło, które umożliwi doskonalenie procesu zakupowego. Podany powyżej przykład działania w wypadku porzucenia koszyka zakupowego jest jednym z podstawowych zabiegów interakcji z klientem. Kluczowym elementem jest jednak zbieranie komentarzy po transakcji – głównie dlatego, że właśnie wtedy klienci są najbardziej chętni aby opisać swoje doświadczenia z transakcji. Opinie są najczęściej wystawiane od 2 do 5 dni po otrzymaniu produktu i właśnie wtedy należy delikatnie zachęcić konsumenta do wyrażenia swojego zdania na temat produktu.

W tym celu warto ustawić automatyczne przesyłanie krótkiej ankiety około 3 dni po dacie otrzymania produktu przez klienta, pamiętając przy tym żeby ograniczyć przesyłane wiadomości w przypadku stałych bywalców naszego e-sklepu.

Oto pytania po zakupie, które warto zawrzeć w takiej ankiecie:

1. Dlaczego dokonałeś/łaś zakupu w naszym sklepie?

To pytanie ma na celu zmierzenie ogólnej motywacji kupującego. Warto pamiętać, że większość konsumentów nie lubi pisać – dlatego warto zastosować rodzaj ocen np. od 1 do 10 w następujących kategoriach:

  • Cena
  • Szukałem właśnie takiego przedmiotu
  • Produkt znalazłem tylko w waszym sklepie
  • Darmowa dostawa / niska cena dostawy
  • Użyłem kuponu promocyjnego
  • Kompleksowa, dokładna informacja o produkcie
  • Jestem stałym klientem
  • Wasz sklep był pierwszy w wynikach wyszukiwania
  • Do zakupu skłoniła mnie opinia znajomego

2. Jak znalazłeś/łaś nasz sklep?

W tym pytaniu chodzi o określenie podstawowego źródła ruchu na stronie. Może być zadane jako otwarte – z oknem do wpisania odpowiedzi, lub podobnie jak wcześniej, z zaznaczaniem proponowanych wersji:

Do sklepu dotarłem przez:

  • Wyszukiwarkę Google
  • Yahoo!
  • Bing
  • Reklama lub post z Facebooka
  • Twitter – reklama lub wpis
  • Porównywarka cen (jaka?)
  • Pinterest
  • Wpis na blogu
  • Inne (jakie?)

3. Czy jesteś zadowolony/a z zakupu?

Standardowe pytanie, które jest zadawane chyba najczęściej. Pozwala na zmierzenie ogólnej satysfakcji klienta. Najlepiej w tym przypadku posłużyć się skalą lub po prostu ocenami. Warto też zapytać o szczegóły takie jak:

  • Jakość produktu
  • Adekwatność produktu do opisu na stronie
  • Przebieg transakcji
  • Inne opinie – miejsce na odpowiedź otwartą

4. Czy jesteś usatysfakcjonowany/a obsługą?

To trudne pytanie, ponieważ w konsumenci lubią narzekać na najdrobniejsze szczegóły. Generalnym celem pytania jest odszukanie i wyeliminowanie błędów w obsłudze klienta i funkcjonowaniu sklepu.. Oto kilka kluczowych pytań, jakie możesz tu zadać:

  • Czy łatwo znalazłeś produkt w naszym sklepie?
  • Czy łatwo nawiguje się w naszym sklepie?
  • Czy proces kupowania i płacenia jest szybki i wygodny?
  • Jeśli proponujesz klientom czat na stronie, to warto dowiedzieć się, czy rozmowa była pomocna.
  • Czy produkt dotarł zgodnie z przewidywanym czasem?

5. Jakie inne rzeczy chciałbyś/łabyś znaleźć w naszym sklepie?

Pytanie nieco osobiste, więc warto zadać je możliwe delikatnie. Tak naprawdę pytasz o to, czy klientowi spodobał się sklep na tyle, że zechce do niego wrócić. Jeśli tak, to musisz dowiedzieć się, jakich produktów szuka taki klient. Mogą to być na przykład:

  • Rzeczy podobne do już kupionych
  • Uzupełniające kupiony towar
  • Ten sam produkt w innych kolorach, rozmiarach itp.
  • Rzeczy innych marek

6. W jaki sposób najczęściej się z nami komunikujesz?

Kanał komunikacji jest niezmiernie ważny, dlatego warto dowiedzieć się, jaką formę przesyłania wiadomości preferują nasi klienci.

  • Email
  • Twitter
  • Facebook
  • Pinterest
  • Kontakt telefoniczny
  • GG

7. Czy polecisz nas znajomym

Jeśli odpowiedź brzmi tak, to dobrze zaproponować dodatkowy kupon promocyjny dla klienta I jego znajomego. W ten sposób łatwo poszerzysz bazę klientów.

Pytania po zakupie, jakie warto zadać klientowi
2 votes, 5.00 avg. rating (98% score)