Dzisiaj, tj. 15 lutego 2016 roku ruszyła unijna platforma ODR, która będzie służyć do pozasądowego rozwiązywania sporów z e-sklepami w całej Unii Europejskiej. Jak będzie działać? Co dokładnie się zmieni? Jakie będą nowe obowiązki sprzedawców internetowych? Odpowiadamy w poniższym wpisie.
Platforma ODR
ODR, czyli Online Dispute Resolution, to narzędzie do pozasądowego rozwiązywania konfliktów pomiędzy konsumentem a sprzedawcą internetowym. Platforma będzie dostępna w całej Unii Europejskiej od dzisiaj – od 15 lutego 2016 roku. Jak czytamy na stronie www, gdzie dostępna będzie platforma ODR, „w razie problemu z zakupem dokonanym online możesz za pomocą tej strony poszukać pozasądowego rozwiązania sporu. Z tej usługi możesz skorzystać tylko, jeśli mieszkasz w UE i jeśli sprzedający ma siedzibę w UE. W niektórych krajach ze strony tej mogą korzystać także sprzedający, którzy chcą złożyć skargę na konsumenta w związku ze sprzedażą towaru lub usługi dokonaną przez internet”.
Na tej stronie www będziemy mogli złożyć skargę przeciwko konsumentowi lub sprzedawcy internetowemu, którzy działają na terenie Unii Europejskiej. Rozstrzyganie konfliktów między sprzedawcą internetowym a konsumentem ma być szybsze i łatwiejsze. Wygląda na to, że platforma ODR faktycznie będzie pomocna, ponieważ (jak czytamy na evigo.pl), „aż 71% europejskich konsumentów uważa rozwiązywanie sporów z zagranicznym e-sklepem za trudniejsze, niż w przypadku problemów z krajowym podmiotem. Trudności przy realizacji e-zakupów za granicą napotyka już co piąty konsument w UE.”
Spory e-sprzedawcy z konsumentem
W dobie bardzo szybkiego rozwoju handlu elektronicznego oraz sklepów internetowych, których pojawia się coraz więcej, konflikty na linii sprzedawca-konsument to tylko kwestia czasu. Kiedy 25 grudnia 2014 roku weszła w życie nowelizacja ustawy o prawach konsumenta, ujednoliciła przepisy dot. e-handlu w całej Unii Europejskiej. Co za tym idzie, polscy konsumenci stali się bardziej skłonni do tego, by kupować online nie tylko od polskich e-sprzedawców,ale także tych zagranicznych. Platforma ODR ma być zatem pewnego rodzaju złotym środkiem dla obu stron.
Korzystanie z tego narzędzia będzie całkowicie bezpłatne i (jak zapewniają jej twórcy), szybsze niż tradycyjna droga rozstrzygania sporów. Platforma ODR bęzie dostępna we wszytkich językach urzędowych Unii Europejskiej. Kiedy konsument lub sprzedawca zdecyduje się zgłosić konflikt, będzie on automatycznie przesyłany do właściwego krajowego ADR (tj. Alternative Dispute Resolution) – instytucji powołanych do polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich. Głównie będą to instytucje mediacyjne i sądy polubowne, takie jak funkcjonujące w naszym kraju organy przy Inspekcji Handlowej czy Urzędzie Kokunikacji Elektronicznej.
4 kroki do rozstrzygnięcia konfliktu
- Złożenie skargi – stroną skarżącą może być zarówno konsument, jak i przedsiębiorca. Osoba inicjująca postępowanie musi wypełnić odpowiedni elektroniczny formularz skargi.
- Wspólne wybranie organu rozstrzygającego spory – taki formularz kierowany jest do strony przeciwnej po to, by wspólnie dokonać wyboru podmiotu oferującego usługi ADR online, który zajmie się rozwiązaniem sporu. Jeśli strony na tym etapie i co do tej kwestii nie będą mogły się porozumieć, skarga nie będzie dalej rozpatrywana.
- Rozpatrzenie skargi przez organ rozstrzygający spory.
- Wynik i zamknięcie skargi w systemie.
Zastrzeżenie Prawne
Na stronie platformy ODR pojawiło się również zastrzeżenie prawne, które przytoczymy tutaj w całości:
„Aktualnie za pośrednictwem tej strony nie są dostępne organy rozstrzygające spory w niektórych sektorach lub krajach: Chorwacja, Estonia, Hiszpania, Litwa, Luksemburg, Malta, Niemcy, Polska, Rumunia, Słowenia, Łotwa Możliwe, że jako konsument nie będziesz mógł skorzystać z tej strony w celu rozstrzygnięcia swoich sporów ze sprzedającymi z tych krajów.”
Nowe obowiązki dla e-sprzedawców
Rozporządzenie dotyczące platformy ODR nakłada na sprzedawców następujące obowiązki:
- Podanie na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR. Rozporządzenie wymaga aby to to łącze było łatwo dostępne dla konsumentów – można zatem umieścić je zarówno w zakładce dotyczącej reklamacji, jak i np. w regulaminie sklepu internetowego.
- Podanie na swoich stronach internetowych adresu poczty elektronicznej – wymóg ten wynika już z ustawy o prawach konsumenta i większość przedsiębiorców go stosuje.
Większość e-sprzedawców obowiązana będzie jedynie do realizacji pierwszego obowiązku – podania na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR, która znajduje się pod tym linkiem -> http://ec.europa.eu/consumers/odr
Jeśli macie wątpliwości w jaki sposób to zrobić oraz gdzie dokładnie należy umieścić ww. informacje, zajrzyjcie do artykułu ekspertów z serwisu Prokonsumencki.pl, gdzie wyjaśniają jak najlepiej spełnić nowe obowiązki:
Platforma ODR, czyli nowe obowiązki sprzedawców internetowych.
