Czy mój klient jest usatysfakcjonowany zakupami? To jest pytanie, które powinien sobie zadać każdy internetowy sprzedawca. Chcesz mieć coraz więcej klientów w sklepie? Musisz pomyśleć o tym, żeby klient był zadowolony.
Zadowolony klient wraca
Nie lekceważ żadnego klienta. To czy będzie on usatysfakcjonowany z transakcji, ma wpływ na kolejną zakupową decyzję. Zaniedbania względem potencjalnych odbiorców biorą się zwykle z oszczędności, ale nie tylko. Zdarza się również tak, że sprzedawcy nie doceniają konieczności zaangażowania się w e-sprzedaż. Trzeba zdać sobie jednak sprawę z tego, że sprzedając na odległość ważne jest wzajemne zaufanie. Użytkownik nabywa go, gdy widzi, że strona sklepu jest przejrzysta, natomiast wszelkie informacje są podane wprost (np. regulamin znajduje się w widocznym miejscu i jest napisany wyraźną czcionką). Oczywiście, wzmożone działania na rzecz pozyskiwania klientów pochłaniają czas i wymagają inwestycji finansowych. Dysponując odpowiednim oprogramowaniem sklepu, wiele czynności można jednak wykonać automatycznie. Dzięki funkcjonalnościom sklepu, takim jak: newsletter, wersja rwd sklepu, powiadamianie o zmianie ceny produktu czy integracja z Facebookiem możliwe jest szybsze tworzenie atrakcyjnie prezentującej się oferty, a także wygodne zarządzanie panelem administracyjnym.
Perswazja w e-commerce
Możliwość podjęcia wielu działań jednocześnie powoduje wielokierunkowe oddziaływanie na użytkownika. Należy robić to z wyczuciem, ale konsekwentnie. Komunikaty zawarte na stronie mogą zadecydować o tym, czy użytkownik zostanie naszym nowym klientem. Język korzyści to jedna z najważniejszych spraw. Powinieneś przedstawić jak najwięcej zysków, które otrzyma klient, jeśli zdecyduje się na dokonanie zakupu. Najbardziej działają na konsumentów wszelkiego typu rabaty i upusty cenowe. To one najczęściej sprawiają, że użytkownicy przychylniej patrzą na ofertę i ostatecznie decydują się zrealizować transakcję lub przynajmniej poświęcają więcej czasu na przejrzenie asortymentu.
Kolejną sprawą jest komunikacja i utrzymywanie relacji z osobami, które już zdecydowały się na zakup lub po prostu wyraziły zgodę, by otrzymywać newsletter, czyli cykliczne wiadomości z informacjami na temat nowości lub promocji w sklepie.
Zbadaj kroki, które może wykonać Twój potencjalny klient, zanim jeszcze pomyśli o posiadaniu konkretnego produktu.
Wypozycjonowany sklep internetowy
Pierwszym etapem do uzyskania korzystnej, wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania jest optymalizacja sklepu. Bardzo ważne jest, żeby klient mógł szybko odnaleźć produkt, który jest dostępny właśnie w Twoim sklepie. Niezbędne będzie stworzenie opisów produktów, które nie były nigdzie wcześniej publikowane. Dlaczego to takie ważne? Algorytm wyszukiwarki weryfikuje treści pod kątem ich oryginalności. Teksty skopiowane z innych stron www są wychwytywane i szybko strona dokonująca plagiatu zostaje ukarana obniżeniem pozycji na liście wyszukiwania.
Kolejny krok to ustawienie odpowiednich meta tagów SEO, które są niczym innym jak wskazówkami dla wyszukiwarki, że tu użytkownik znajdzie produkt, którego potrzebuje. Są to tagi: title (zawiera nazwę produktu), description (opis), a także keywords do wpisywania słów kluczowych. Oprogramowanie AptusShop automatycznie generuje treść znaczników na podstawie informacji zawartych w karcie produktu. Administrator sklepu może również samodzielnie wpisać odpowiednie frazy. Wygodne i łatwe umieszczanie meta tagów umożliwia opcja eksportu danych do pliku csv. Korzystając z niej, możemy wprowadzić zmiany w arkuszu kalkulacyjnym i zaimportować je do sklepu.
Pozycjonowanie to także działania zewnętrzne. Warto zaangażować się na forach internetowych, a także w mediach społecznościowych. Korzystajmy z tych dobrodziejstw Internetu, dzięki którym nasza sklepowa strona będzie bardziej widoczna. Facebook jest wciąż dobrym sposobem na promocję i wzbudzenie zainteresowania potencjalnych odbiorców. Publikując nawet na swoim osobistym profilu, możemy zamieszczać informacje dotyczące również ciekawych ofert. Mając wielu znajomych, możemy dodatkowo wysłać im zaproszenie do polubienia naszej społecznościowej strony sklepu. Ważne jest, aby być na bieżąco z trendami w swojej branży i szybko je wychwytywać. Ułatwia to również pozyskiwanie nowych fanów marki za pośrednictwem naszych znajomych (wykorzystując możliwość udostępniania postów lub innych materiałów). W ten sposób informacje o oferowanym przez Ciebie asortymencie coraz bardziej się rozprzestrzeniają, dzięki czemu zwiększa się prawdopodobieństwo znalezienia nowych klientów.
Dostępność
Oferta powinna być non stop aktualizowana. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której konsument trafia do naszego sklepu, w którym wyświetla się produkt, po czym okazuje się, że jest on niedostępny. Pojawia się pytanie: czy lepiej zostawiać te produkty, ale z adnotacją „niedostępny produkt”, czy definitywnie je kasować? Trudno powiedzieć. To zależy od naszej strategii. Niektóre sklepy dzięki pozostawianiu na witrynie produktów ze statusem „niedostępny” chcą pozyskiwać ruch na swojej stronie. Liczą też na to, że użytkownicy zaczną mimo to przeszukiwać naszą ofertę w sklepie.
W takim przypadku można również pokusić się o uruchomienie funkcjonalności, dzięki której klient będzie mógł zobaczyć powiązane produkty, które są podobne i mogą zainteresować konsumenta.
Pomocna i miła obsługa klienta
Pierwszy kontakt ze sklepem jest ważny zarówno jeśli chodzi o wygląd strony sklepu, jak i komunikację z obsługą sklepu. Jeśli osoba zainteresowana zakupem dzwoni z zapytaniem, to oznacza, że wiele może zależeć od przebiegu tej rozmowy. Ekspedient musi być przygotowany do udzielenia najważniejszych informacji o produkcie lub warunkach zamawiania. Konsument powinien się przekonać, że rozmawia z osobą kompetentną, dzięki której uzyska wszelkie niezbędne informacje – wtedy nabierze do nas zaufania.
Czas realizacji zamówienia
Im szybciej klient będzie mógł liczyć na dostarczenie towaru, tym lepiej. Kluczową rolę ma tu także cena – dostawa kurierska jest przecież najdroższa. Większość sklepów internetowych stara się zapewniać swoim klientom jak najszybszą dostawę, ale też konkurencyjną cenę. Nie zawsze jest to jednak możliwe do zrealizowania. Należy przede wszystkim informować na temat szacunkowego czasu oczekiwania na przesyłkę. Niektóre sklepy wprowadzają co jakiś czas tzw. dzień darmowej dostawy. Dzięki temu w określonych dniach można nabyć produkt bez konieczności pokrywania kosztów przesyłki.
Cena
Nie jest dobrze obniżać cenę do granic opłacalności. Trzeba jednak zastanowić się odpowiednio wcześnie – już na etapie biznes planu, czy asortyment, który zamierzamy sprzedawać w naszym sklepie nie jest zbyt popularny. Handel bardzo popularnym asortymentem, szeroko dostępnym na rynku może się okazać pomysłem chybionym. O tym jak bardzo istotna jest nisza, wiedzą dobrze przedsiębiorcy, którym udało się zaistnieć na rynku z powodu oferowania trudno dostępnych produktów, które trudno nabyć w popularnych marketach i sieciówkach.
Podsumowanie
Z powyższego tekstu wynika jak bardzo zazębiają się ze sobą wszystkie czynniki mające wpływ na satysfakcję klienta, a tym samym wzrost liczby zamówień. Oddziaływanie na naszego potencjalnego odbiorcę powinno być, jak wyżej opisaliśmy – wielotorowe, zorientowane wokół różnorakich metod dotarcia do odbiorcy z ofertą, która powinna być spersonalizowana. Ważne, żeby klient miał poczucie, że o niego dbamy. Wszystkie inne działania mogą wywołać brak zaufania, czego konsekwencją będzie utrata osób chętnych na zakupy w naszym e-sklepie.
Urszula Witkowska
AptusShop.pl
