Klient wchodzi na stronę Twojego sklepu internetowego. Widzi zwyczajną witrynę zapełnią produktami. Orientuje się, że Twoja oferta niczym nie różni się od konkurencyjnego e-sprzedawcy. Ba, masz nawet ciut gorsze ceny. Po czym wychodzi z Twojego e-sklepu, by zapomnieć o nim na długo i składa zamówienie gdzie indziej. Zdarzyło Ci się to kiedyś? Masz nadzieję, że nie, jednak wskaźniki mówią co innego, prawda? Jak tego uniknąć? Zadbaj o dobry wizerunek sklepu internetowego i wyróżnij się na tle konkurencji! Przedstawiamy najważniejsze zasady kreacji marki w e-commerce.
Twój sklep internetowy musi być „jakiś”
Zastanawiałeś się kiedyś, jaki jest Twój sklep internetowy? Pewnie teraz opisujesz go przez rodzaj asortymentu, który sprzedajesz. W porządku, ale krem do twarzy można kupić wszędzie. Jednak co sprawia, że konsument ma wybrać akurat Ciebie spośród rzeszy sprzedawców online? Odpowiedź: „bo mam korzystne ceny”, też nie jest prawidłowa. Ponieważ koszty zmieniają się w zależności od indywidualnych uwarunkowań e-biznesu. Nie każdego stać na wojnę cenową. Dlatego powinieneś dać konsumentowi wartość dodaną, coś co sprawi, że nawet jeśli Twój produkt będzie kosztował więcej niż u konkurencji, klient i tak kupi go u Ciebie. Stwórz wizję marki! Zastanów się, co jest w Twoim e-sklepie wyjątkowe. Co chcesz komunikować swoim klientom? Masz rodzinną firmę z tradycjami, która nastawiona jest na indywidualne relacje z każdym e-konsumentem? A może prowadzisz prężnie rozwijające się przedsiębiorstwo, aspirujące do współpracy z grubymi rybami? Jeśli dopiero zaczynasz swoją przygodę w e-commerce, to pokaż ile pracy i serca włożyłeś w swój e-biznes. Powinieneś być z tego dumny! Z pomocą może Ci przyjść marketing narracyjny czyli opowiadanie ciekawych, inspirujących historii o marce, opierając je na charakterystycznych postaciach, utrwalonych w kulturze na przykład dzięki bajkom.
Wykreuj pierwsze wrażenie
Teraz czas na kilka praktycznych rad. Tworzenie pozytywnego wizerunku sklepu internetowego powinieneś rozpocząć od zadbania o spójną i harmonijną identyfikację wizualną. Co się na nią składa? Przede wszystkim logo, kolory firmowe, krój pisma czy druki firmowe. Istotne jest, aby poszczególne elementy budziły pozytywne skojarzenia u odbiorcy oraz wiązały się z tożsamością i branżą Twojego sklepu internetowego. Identyfikacja wizualna powinna również być indywidualna i wyróżniać Twój e-biznes na tle konkurencji. Istotne jest także, aby profesjonalna grafika w Twoim sklepie internetowym była spójna z ogólną kolorystyką firmową oraz resztą elementów. Dzięki temu zostaniesz zapamiętany. Budowanie wizerunku to tak naprawdę sztuka malowania obrazów w głowach konsumentów. Kolejnym krokiem do wykreowania marki jest zamieszczenie informacji o Twojej działalności na stronie. Nie chodzi jednak o wrzucenie danych kontaktowych, a przedstawienie misji firmy. W zakładce „O nas” powinieneś opisać wizję Twojego sklepu internetowego, o której pisaliśmy w punkcie 1. Zamieść także zdjęcia Twojego zespołu i daj się poznać z ludzkiej strony, tak by klienci mogli się z Tobą identyfikować. Takie działania zwiększą wiarygodność Twojego e-sklepu.
Komunikuj się wieloma kanałami
Powinieneś być wszędzie tam, gdzie są Twoi odbiorcy. To jedna z najważniejszych zasad w kreowaniu pozytywnego wizerunku marki. Użytkownicy mediów powinni Cię poznać i się z Tobą zaprzyjaźnić. Wszystko po to, aby z potencjalnych odbiorców zmienili się w lojalnych, zaangażowanych klientów. Posiadanie grupy zwolenników przyniesie Ci stałe zyski. Jak to zrobić? Na postawie danych socjodemograficznych, charakteryzujących grupę docelową Twojego sklepu internetowego, wybierz odpowiednie kanały komunikowania. Absolutnym must have w branży e-commerce są: blog, Google+ oraz w większości przypadków Facebook. Jednak do dyspozycji masz znacznie więcej kanałów przekazu. Do popularnych social mediów w Polsce zaliczają się również: Twitter, Instagram, Pinterest czy Snapchat. Ponadto możesz założyć firmowe konto na YouTube. Pamiętaj, że wszystkie media powinny być ze sobą powiązane, ponieważ zwiększy to konwersje kampanii reklamowych i wygeneruje większy ruch na stronie Twojego e- sklepu. Co publikować w Internecie? Wszystko zależy od Twoich odbiorców i branży, w której działasz. Zwróć uwagę, że w zależności od medium, komunikaty będą nieco różnić się od siebie. Przykładowo, na blogu powinieneś zamieszczać eksperckie artykuły, tak by odbiorcy uważali Cię za specjalistę w branży. Natomiast na Facebooku możesz wstawiać luźniejsze posty, które użytkownicy z przyjemnością udostępnią czy prześlą do swoich znajomych. Jednak Twoje przekazy powinny być zgodne z ogólną wizją marki. Ważne jest również, abyś kreował inspirujące i ciekawe przekazy, zgodnie z zasadami content marketingu. Sprawi to, że Twój sklep internetowy będzie miał więcej fanów. Ponadto powinieneś zatroszczyć się o wysoką jakość publikowanych materiałów – grafik, zdjęć, filmów wideo. Wskaże to na Twój profesjonalizm i zbuduje zaufanie klientów. Aby uzyskać zamierzone efekty, musisz publikować posty systematycznie oraz szybko odpowiadać na komentarze i wiadomości odbiorców. Taka praktyka sprawi, że użytkownicy mediów, będą mieli wrażeni zaistniałej interakcji i namacalnego kontaktu z Tobą.
Zadbaj o dobrą opinie
Wszystkie powyższe działania mogą zostać zaprzepaszczone przez złą Obsługę Klienta. Dobry kontakt z konsumentami od składania zamówienia do reklamacji i zwrotów jest niezbędny. Nie chcesz chyba, aby odbiorca, napisał o Twoim sklepie internetowym negatywną opinie na forum? Dlatego udostępnij klientom różne możliwości porozumiewania się: live chat na stronie, telefon, mail, wiadomości w mediach społecznościowych. W godzinach wyznaczonych do kontaktu zawsze bądź dostępny. Natomiast w czasie rozmowy bądź ekspertem w branży i zachowuj się kulturalnie. Klienci naprawdę to doceniają! Przecież budowanie relacji z konsumentami to element Public Relations. Jeżeli będziesz służył odbiorcy radą i przestrzegał zapisów w regulaminie, to on wróci do Twojego sklepu internetowego. Ponadto zadowolony klient może wystawić pozytywną opinię na temat Twojego e-biznesu w sieci – na forach czy w porównywarkach opinii, np. w Opineo. Może warto jest zachęcić użytkowników mediów do polecania Twoich produktów, poprzez dodanie drobnego gratisu? Dzisiaj, konsumenci są wyedukowani i zwracają uwagę na oceny w sieci.
Budowanie pozytywnego wizerunku sklepu internetowego to długi proces. Jednak to jedyna droga, aby wyróżnić się na rynku. Przedstawiliśmy kilka najważniejszych zasad kreacji marki w e-commerce, ale jest ich znacznie więcej. Otwórz głowę i znajdź swój sposób na dotarcie do klienta! Wierzymy, że Ci się uda! Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz pytanie w komentarzach, a na pewno odpowiemy 🙂
O Autorze
Specjaliści z platformy sklepowej Sky-Shop.pl – funkcjonalnego i intuicyjnego oprogramowania sklepów internetowych tworzonego od 7 lat z pasją. Przetestuj sklep internetowy na abonament przez 14 dni za darmo. Spełnimy Twoje oczekiwania!
